Er zijn talloze kleine en grote(re) dingen die van jou een uniek individu maken. Dingen waarmee je je onderscheidt van anderen; dingen die zo specifiek aan jou toebehoren dat ze door een ander niet of nauwelijks na te bootsen zijn.
Eén van die dingen, is je stem. De klank van jouw unieke stemgeluid.

Zoals jij klinkt, wanneer je gewoon je eigen stemgeluid produceert, klinkt niemand anders. En in de klanken van jouw stem ligt een schat aan waardevolle informatie besloten – voor wie kan luisteren en kan voelen.

Een wereld vol woorden

We leven in een wereld waarin we veelvuldig worden blootgesteld aan woorden. De tijd waarin onze voorgangers nog louter communiceerden middels klanken, ligt ver achter ons en op het uiten van oerkreten kijken we vaak laatdunkend neer. Wij hebben dat soort ‘basale’ en primitieve communicatievormen immers niet meer nodig, vinden we: wij hebben woordentaal nu, om te communiceren met elkaar! We beschikken over immense registers van woorden waaruit we kunnen putten om dat wat we willen uiten, over te brengen aan een ander.

Maar er is één groot probleem met woorden, waar we ons vaak veel te weinig van bewust zijn. Woorden zijn symbolen die verwijzen naar iets. Woorden zijn nooit ‘het ding zelf’. Het woord ‘dak’ is zelf geen dak; het is een verwijzing naar iets dat we ‘dak’ zijn gaan noemen. Het woord ‘stoel’ is zelf geen stoel; het is een verwijzing naar iets dat we ‘stoel’ zijn gaan noemen. Het woord ‘honger’ is zelf geen honger; het is een verwijzing naar een fysieke sensatie die we ‘honger’ zijn gaan noemen. Het woord ‘verdriet’ is zelf geen verdriet; het is een verwijzing naar een gevoel dat we onder de noemer ‘verdriet’ zijn gaan scharen.

Zeeën van woorden, oceanen van symbolen

Elk woord is een serie letters die verwijst naar iets dat bestaat in datgene wat wij de realiteit noemen. En wanneer we communiceren middels verwijzen naar, gaat er altijd iets verloren. Dat is onvermijdelijk. Er bestaan immers geen woorden die 100% exact overbrengen aan de ander wat wij precies bedoelen. Elk woord dat we uiten, is een verwijzing naar iets dat wij op dat moment willen communiceren en is aldus een symbool voor iets. En dat symbool moet door degene die onze woorden verneemt, worden geïnterpreteerd, geduid, om – enigszins – begrepen te kunnen worden.

We hebben het doorgaans niet in de gaten, zijn ons er vaak maar nauwelijks van bewust, maar communiceren middels woorden is een zeer complex proces waarin van alles mis kan gaan en het is eigenlijk bewonderenswaardig dat het ons vaak zowaar lúkt datgene over te brengen wat we willen overbrengen middels de woorden die we gebruiken. Er kan immers zó veel mis gaan wanneer we ons moeten behelpen met woorden die nooit een 100% accurate weergave kunnen zijn van wat we precies willen communiceren.

Degene die een woord uit, dient heel zorgvuldig het juiste ‘symbool’ (woord) te kiezen dat het beste de lading dekt van dat waarover hij/zij iets wil uiten. En welk woord ook gekozen wordt: het zal nooit een 100% volledige dekking geven. Om dat probleem te ondervangen, gaan we vaak op zoek naar ‘extra woorden’, die hopelijk beter duidelijk maken wat we wél precies bedoelen. In plaats van te verwijzen naar slechts een ‘dak’, kunnen we het dan bijvoorbeeld hebben over een ‘rood, spits, langwerpig dak’: door extra woorden toe te voegen die elk op hun beurt weer naar specifieke dingen of aspecten verwijzen, hopen we zo goed mogelijk over te brengen waar we nou eigenlijk precies aan refereren. En hoewel dit kan helpen om de ontvanger van onze woorden beter in staat te stellen in te zoomen op wat we nou precies bedoelen, is het een feit dat we op die manier steeds méér woorden nodig hebben om ‘duidelijk’ te zijn – steeds méér woorden, steeds méér symbolen die allemaal weer geïnterpreteerd moeten worden. We zwemmen in zeeën van woorden, oceanen van symbolen, en hebben een monnikenwerk te verrichten om te voorkomen dat we elkaar gaandeweg onze communicatie steeds mínder goed gaan begrijpen.

Communicatie of krommunicatie?

In elke fase van het woordelijke communicatieproces is er is heel veel ruimte voor ‘ruis’, een verstoring van de boodschap die we willen overbrengen. Er kan in woordelijke communicatie van alles misgaan waardoor communicatie tot ‘krommunicatie’ verwordt: een ‘kromme’ communicatie die de plank misslaat, die niet in staat is over te brengen wat we wílden overbrengen en die met een beetje pech leidt tot onbegrip en afstand, in plaats van tot begrip en aaneengeslotenheid.

Elke zender moet uit de zee van woorden die tot zijn beschikking staat, precies dié woorden zien te kiezen die als symbool het méést de lading dekken van dat wat de zender wil overbrengen. Maar zoals eerder al gesteld: welk woord hij ook kiest, het zal nooit een 100% correcte weergave zijn van dat waar de zender aan refereert. Zo bezien start elke communicatie dus al met een bepaalde mate van ruis, waarbij in elk geval een deel van dat wat de zender eigenlijk wil communiceren al verloren gaat.

Aan de ontvanger van de boodschap vervolgens de schone taak dat wat gecommuniceerd is zo correct mogelijk te duiden, te interpreteren. En dat kan de ontvanger alléén maar doen door gebruik te maken van de eigen, strikt persoonlijke, ‘database’ aan informatie waarover híj beschikt. Elke interpretatie die we maken, kunnen we alleen maken aan de hand van de informatie die wíj in ons dragen. Wanneer we het woord ‘dak’ vernemen, vormt zich in ons een beeld van wat wíj onder ‘dak’ verstaan. Wanneer we het woord ‘verdriet’ vernemen, duiden we dat als het gevoel dat wíj hebben wanneer we in een staat van zijn verkeren die we als ‘verdriet’ zijn gaan labelen. Maar het is helemaal niet gezegd dat ónze interpretatie, onze ‘decodering van de boodschap’, overeenkomt met wat de zender van de boodschap beoogde te verzenden… Ook als ontvanger van een gecommuniceerde boodschap zijn we niet vrij van de inbreng van ruis in het geheel; ook óns aandeel in de communicatie kan niet anders dan garant staan voor een bepaalde mate van ruis.

De interpretaties die we maken bij het tot ons nemen van woorden, kunnen niet anders dan zeer persoonlijk zijn – zeer subjectief, enorm gekleurd door hoe wíj de wereld, en de wereld van woorden, kennen en door de strikt persoonlijke ‘symbolencatalogus’ die óns ter beschikking staat.

En dan hebben we nog te stellen met de invloed van het ‘kanaal’ dat we kiezen voor het overbrengen van onze woordelijke boodschap. Kiezen we voor het geschreven woord, of voor het gesproken woord? Besluiten we te mailen, te appen, te bellen, te videobellen of elkaar te spreken in fysieke nabijheid? Elk specifiek ‘kanaal’ heeft een invloed op het effect dat onze communicatie zal sorteren en elk specifiek kanaal kent een specifieke ‘ruisfactor’. Daar staan we vaak niet bij stil, maar het is een goede gewoonte je hier wél bewust van te zijn.

Als je bovenstaande informatie goed tot je door hebt laten dringen, is je nu duidelijk dat élke communicatie die plaatsvindt een enorm risico op mis-communicatie en mis-interpretatie met zich meebrengt en dat we er nooit van uit zouden moeten gaan dat wat wij beogen te communiceren, ook als zodanig ontvangen wordt.

Zorgvuldig omgaan met communicatie behelst veel méér dan alleen maar respectvol tegen elkaar praten, geen kwetsende woorden gebruiken en de ander in zijn/haar waarde laten. Zorgvuldig omgaan met communicatie betekent ook oog hebben voor de dingen die zojuist benoemd zijn en je verantwoordelijkheid dragen voor jouw aandeel in de complexe processen die we ‘communicatie’ noemen. Het vraagt ons bewust te zijn van de woorden die we kiezen, de manco’s die dat met zich meebrengt, de subjectiviteit van onze interne referentiesystemen, de per definitie subjectieve positie van de ontvanger van onze communicatie én de invloed van de kanalen die we kiezen om te communiceren.

Kies je kanaal met zorg, om onnodige ruis te voorkomen

Ten aanzien van het kanaal dat we kiezen om te communiceren geldt natuurlijk dat een ‘onrustig’ kanaal zal bijdragen aan onrust in de communicatie, hetgeen de kans op ruis enorm vergroot. Met iemand videobellen terwijl er een hoop kabaal op de achtergrond aanwezig is en er met regelmaat andere mensen door het beeld heen lopen, is niet behulpzaam wanneer we onnodige ‘ruis’ willen voorkomen – noch voor de zender, noch voor de ontvanger.

Maar dat soort externe factoren zijn niet de enige dingen die ‘onnodige ruis’ in de communicatie kunnen brengen. Onnodige ruis kan ook ontstaan wanneer we simpelweg niet het kanaal kiezen dat zich het beste leent voor datgene wat we willen overbrengen. Niet elk kanaal is evengoed in staat over te brengen wat we willen overbrengen. En ‘ruis’ komt in vele vormen – vaak heel anders dan je zou denken.
Om duidelijk te maken wat ik hiermee bedoel, wil ik je vragen onderstaande gekleurde zin héél goed tot je door te laten dringen. Het is een essentieel gegeven in communicatieland, waar elke communicatie-deskundige van op de hoogte is:

Het effect van jouw communicatie wordt grotendeels bepaald
NIET door je woorden, maar door heel andere zaken.

Wij, wereldburgers die rondlopen in een ‘wereld van woorden’, zijn zó enorm aan woorden gaan hangen dat we goeddeels vergeten zijn dat woorden slechts een déél zijn van de vele manieren waarop we communiceren en dingen overbrengen aan anderen. De kans is groot dat jij bij het horen van de term ‘persoonlijke communicatie’ vrijwel direct denkt aan woorden, aan taal, aan tekst: aan die dingen die wij een heel belangrijke plek hebben toegekend in ons leven en waarmee we zo veel informatie uitwisselen, elke dag weer.

Maar het is een feit dat woorden slechts 7 % (!) uitmaken van elke interpersoonlijke communicatie die plaatsvindt.

Wil je zo goed mogelijk begrepen worden, met zo min mogelijk ruis, dan is het dus raadzaam een kanaal te kiezen waarin je zoveel mogelijk ‘je hele zelf’ kunt meenemen in het communicatieproces. Zodat de ontvanger van je boodschap veel beter in staat is te ‘ontvangen’ wat jij beoogt te communiceren, doordat hij/zij ook je stem hoort, je lichaamstaal ziet, en op die wijze allerlei ‘clues’ krijgt die veel beter duidelijk maken wat je precies bedoelt dan alleen woorden kunnen doen.

Wanneer we kiezen voor een kanaal dat slechts uit woorden bestaat, zal de ontvanger van de boodschap helemaal zélf moeten invullen hoe wij de boodschap waarschijnlijk bedoeld hebben. En zoals ik hierboven al aangaf: aan zo’n ‘invullingproces’ zitten enorm veel haken en ogen.
Wanneer de ontvanger van onze boodschap ons echter ook kan hóren en bij voorkeur ook kan zién, ontvangt de ontvanger tegelijk met de woorden ook een heleboel andere informatie die hem/haar enorm zal helpen de boodschap op de ‘juiste’ manier te interpreteren, te duiden, te decoderen, te ‘plaatsen’. Wanneer je iemands stem hoort, kun je horen en voelen hoe iemand iets (waarschijnlijk) wel of niet bedoelt. Wanneer je iemands mimiek ziet, een lichaamshouding waarneemt, de trekken in het gezicht ziet, spierspanningen opmerkt en in de ogen kunt kijken, kun je zien en voelen hoe iemand iets (waarschijnlijk) wel of niet bedoelt. Dit alles helpt enorm bij het realiseren van een zo transparant en ruis-vrij mogelijk communicatieproces. De aanwezigheid van ‘beeld’ en ‘stem’ in communicatieprocessen maakt een verschil dat werkelijk immens is.

Gun de ander – en jezelf – op zijn minst je stem

Ik vertel het de mensen die ervoor gekozen hebben met mij samen te werken aan hun processen van persoonlijke groei en ontwikkeling al vele jaren: voeg, als het ook maar enigszins mogelijk is, altijd op zijn minst je stem toe aan je persoonlijke communicatie met anderen. Zodat de ander beter kan begrijpen ‘waar je zit’ en vanaf welke ‘plek’, vanuit welke staat van zijn, voelen of beleven, de woorden worden geuit die je uit.

We zijn allemaal ontzettend gewend geraakt aan het communiceren per geschreven tekst, in vroeger tijden per brief, later per e-mail, vervolgens per sms en inmiddels per Messenger, WhatsApp en korte ‘posts’ her en der online, vaak gereduceerd tot slechts een aantal korte woorden of zelfs alleen nog maar een aantal emoji’s. En hoewel het kan soms heel efficiënt kan zijn ‘even snel’ op één van die manieren iets te communiceren, is het een feit dat de kans op miscommunicatie hand in hand toeneemt met de mate waarin we onze communicatie meer reduceren tot ‘platgeslagen woorden’ die slechts een fractie overbrengen van alles wat overgebracht zou moéten worden om goed begrepen te kunnen worden door de ontvanger.

Hoe ‘platter’ de communicatie, hoe groter de kans op miscommunicatie.

En hoe ‘sneller’ het kanaal, hoe sneller er misverstanden kunnen ontstaan – doordat we té snel ageren en reageren, doorgaans zonder rustig even de tijd te nemen zorgvuldig na te denken over wat en hoe we zelf communiceren en hoe dat kan overkomen op een ander en vaak ook zonder de moeite te nemen de ander te vragen hoe hij of zij iets bedoelde met de ‘platte’ communicatie die ons bereikte.

Ik spreek voor mijn werk wekelijks vele tientallen mensen en spreek de laatste jaren bij de vleet mensen die in een vervelend conflict terecht zijn gekomen (met hun partner, een vriend of vriendin, een familielid of een collega) doordat er ‘iets misging’ in geschreven communicatie – vrijwel altijd in online communicatie en in de meeste gevallen in communicatie per Messenger of WhatsApp. De berichtjes en emoji’s vliegen in dat soort scenario’s veelvuldig over en weer, in een rap tempo, en hand in hand daarmee vliegen ook de invullingen, de aannames en impulsieve uitingen van puur reactionair gedrag over en weer. Met vaak desastreuze gevolgen die niet zo 1-2-3 weer even recht te zetten zijn. Want er wordt véél gezonden, gestuurd, afgevuurd, ingevuld, aangenomen, anders geïnterpreteerd dan het bedoeld was, in vaak heel korte tijd. En voordat je het weet is een situatie van pais en vree dan opeens compleet geëscaleerd tot een ronduit dramatische situatie waarin er alleen maar verliezers zijn en de beelden die mensen van elkaar hebben enorm beschadigd zijn.

Wanneer ik aan het eind van mijn werkweek de balans opmaak van wat ik dan weer allemaal vernomen heb op het vlak van dit soort escalaties, weet ik soms niet waar ik méér van onder de indruk ben: van de mate waarin communicatie tegenwoordig, middels de huidige kanalen waar mensen massaal gebruik van maken, in no time tot krommunicatie verwordt, of van de bizarre snelheid waarmee dat gebeurt.

Wat ik wel weet, is dat kanalen als WhatsApp, Messenger en wat dies meer zij de slechtste kanalen zijn die je kunt kiezen als je zorgvuldigheid, transparantie en zo min mogelijk ruis in je communicatieprocessen wilt ervaren. En toch zijn juist dié kanalen de kanalen waar mensen massaal naar grijpen, omdat het ‘zo lekker snel’ is en werkt en je ‘even snel’ kan laten weten dat je aan iemand denkt, of ‘even snel’ je behoefte aan verbinding kunt bevredigen.

Mijn advies, altijd al en nu eens te meer: kies niet voor ‘lekker snel’, maar kies voor kwaliteit en zo min mogelijk ruis. Kies voor een kanaal dat je in staat stelt zo veel mogelijk ‘je hele zelf’ in de communicatie mee te nemen: in elk geval ook je stem, en als het enigszins kan ook je lichaamstaal.
Kies voor videobellen, in plaats van voor ‘snelle appjes’ en ‘snelle emoji’s’. Naast het feit dat je het risico op miscommunicatie op die manier enorm reduceert, zul je ook ervaren dat je veel meer wérkelijke verbinding kunt voelen wanneer je met iemand videobelt dan een hele serie emoji’s van of aan die persoon je ooit kan doen voelen. Zoals communicatie slechts voor een heel klein deel kan worden toegeschreven aan de woorden die we gebruiken, zo stoelt ook het kunnen voelen van verbinding voor slechts een heel klein deel op woorden (of emoji’s) die we gebruiken. En als videobellen niet tot de mogelijkheden behoort, geef dan in elk geval bellen de voorkeur boven ‘snelle tekst-uitwisselingen’. Gun het jezelf en de ander jullie stemmen mee te nemen in de communicatie. Hóren hoe de ander iets uitspreekt, helpt enorm bij het correct interpreteren van de woorden die worden uitgesproken. En als iets dan evengoed nog niet helemaal duidelijk is: vráág naar meer duidelijkheid. Práát met elkaar – en niet slechts tegen elkaar. Ga de interactie aan en laat jezelf zien, ook als dat alleen in figuurlijke zin kan.

Voor succesvolle communicatie zijn twee partijen nodig die elk hun uiterste best doen zo goed en transparant mogelijk een boodschap over te brengen, zo zorgvuldig en ruisvrij mogelijk te communiceren, zo zorgvuldig mogelijk te luisteren naar de ander en feedback en opheldering de voorkeur te geven boven invullingen en aannames. Dat is allemaal helemaal niet zo makkelijk. Maar wel alleszins de moeite waard. En het staat of valt allemaal met een bereidheid je werkelijk te verbinden met de ander, écht te willen weten wat die ander bedoelt en werkelijke interesse te tonen.

We kunnen zo goed communiceren als in ons vermogen ligt, en we kunnen zo slecht communiceren als in ons vermogen ligt. Aan ons de keuze waar we voor willen gaan, hoe zorgvuldig we met onze communicatie met anderen om willen gaan en op welke manieren we onze communicatie ‘handen en voeten’ willen geven. Maar weet: woorden zijn per definitie gebrekkige hulpmiddelen om uiting te geven aan wat we écht bedoelen en werkelijk willen overbrengen en de klank van jouw stem zal altijd vele malen meer zeggen dan duizend woorden ooit kunnen overbrengen…

Kies en handel zorgvuldig.
Kies en handel wijs.
En laat je stem horen – heel letterlijk.

☼ © Sharon Kersten, 02-04-2020